DFStrab - Dienstanweisung für den Fahrdienst mit Straßenbahnen

III Kundendienst

§ 2 Grundsätze des Kundendienstes

Was erwartet der Kunde vom Fahrbediensteten?
  • sichere
  • ordnungsgemäße
  • zuverlässige und
  • pünktliche Beförderung
  • Auskunft bei eventuellen Fragen
  • Ermöglichen zufälliger und vorgegebener Anschlussbeziehungen

§ 3 Kundendienst im Linienbetrieb

Welches Auftreten und Verhalten wird vom Fahrbediensteten erwartet?

  • rücksichtsvolles
  • höfliches und
  • besonnenes Auftreten
  • kundenorientiertes und
  • partnerschaftliches Verhalten
  • Verweis auf das Kundenzentrum bei fehlender Ergebnisfindung
  • Informationen der Kunden bei Änderungen, Umleitungen und Störungen und Hinweise auauf mögliche Alternativverbindungen

§ 4 Fehlverhalten von Kunden

Was sind Fehlverhalten von Kunden?

  • Gefährdung der Sicherheit und Ordnung des Betriebes
  • Belästigung anderer Fahrgäste
  • Essen und Trinken im Fahrzeug
  • Vandalismus und Sachbeschädigung (u.a. Füé auf Sitzpolster, Scheiben zerkratzen, etc.)

Welche Gegenmaßnahmen können ergriffen werden?

  • Belehrung des Fahrgastes
  • Ausschluss des Fahrgastes von der Beförderung
  • Anwendung des § 123 StGB  (Hausrecht)

Wer darf nicht von der Beförderung ausgeschlossen derden=

  • Minderjährige unter 14 Jahren
  • hilflose Personen

§ 5 Fundsachen

Was sind Fundsachen?

  • Gegenstände und Dinge, die in der Straßenbahn
    • an Endhaltestellen beim Kontrollieren des Wagens gefunden werden
    • durch Fahrgäste während der Fahrt gefunden und abgegeben werden

Wie ist mit Fundsachen zu verfahren?

  • Fundsachen sind sorgfältig aufzubewahren
  • wertvolle Fundsachen sind durch Außendienst sofort abzuholen
  • sind dem Verlierer zurückzugeben, sofern dieser sich eindeutig ausweisen kann (durch geeignetes Dokument, eindeutige Beschreibung der verlorenen Sache, ...)
  • vor Aushändigung an den Eigentümer sind dessen Personalien festzustellen
  • Verlierer muss den Erhalt der Fundsache quittieren
  • bei Fundsachen, die von Fahrgästen abgegeben werden, sollten dessen Personalien festgehalten werden (Aussicht auf Findelrohn)
  • nimmt ein Fahrgast eine Fundsache an sich, ist dieser auf die Verpflichtung zur Herausgabe hinzuweisen (§ 978 BGB), im Weigerungsfall ist die Leitstelle zu informieren
  • gegenüber Dritten und am Funk sind keine Einzelheiten zur Fundsache mitzuteilen
  • es gilt die Fundsachenordnung gemäß separater Arbeitsanweisung